Có thể khẳng định rằng lắng nghe khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả. Tuy nhiên, không phải nhân viên bán hàng nào cũng thành công trong việc này. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh và những điểm cần lưu ý.
Kỹ năng lắng nghe là gì?
Lắng nghe là khả năng tập trung vào người nói và hiểu ý nghĩa của những gì họ đang cố gắng truyền đạt. Điều này bao gồm việc chú ý đến nội dung thông điệp cũng như cảm xúc, suy nghĩ và động lực của họ. Lắng nghe cũng bao gồm việc phản hồi người nói bằng cách đặt câu hỏi và tóm tắt những gì đã nghe để đảm bảo rằng thông điệp được hiểu chính xác và đầy đủ.
Thông tin từ KJC cho biết: Lắng nghe hiệu quả giúp người khác cảm thấy được tôn trọng và lời nói của họ được trân trọng. Kỹ năng này được coi là nền tảng cho một cuộc trò chuyện thành công trong mọi bối cảnh, dù là trong công việc hay cuộc sống thường ngày.
Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe
- Tiếp nhận thông tin : Thông thường, người nghe có mức độ tương tác cao với người nói; họ phải nhớ các chi tiết cụ thể, đặc biệt là khi người nói đưa ra hướng dẫn, trình bày một quá trình hoặc hoạt động cụ thể hoặc cung cấp thông tin mà người nghe phải truyền đạt cho người khác.
- Thể hiện một người hiểu biết : Kỹ năng lắng nghe tốt chứng tỏ một người có hiểu biết sâu sắc, có thể phân tích và đánh giá chất lượng thông tin và lập luận của người nói, đồng thời cho thấy họ là người có tư duy phản biện và tôn trọng người khác.
- Mở rộng kiến thức : Lắng nghe cho phép chúng ta học hỏi được nhiều điều về người khác. Đây là cơ hội để nâng cao hiểu biết và có thêm nhiều trải nghiệm phong phú.
- Xây dựng lòng tin : Khi một người cảm thấy người kia đang lắng nghe và không phán xét hay xen vào lời họ nói, họ sẽ dễ dàng cởi mở và chia sẻ câu chuyện của mình hơn. Điều này đặc biệt hữu ích khi gặp gỡ khách hàng hoặc đối tác kinh doanh mới.
- Nhận diện và Giải quyết Vấn đề : Kỹ năng lắng nghe xuất sắc cho phép người nghe dễ dàng xác định các vấn đề mà người nghe gặp phải hoặc các sự kiện bất ngờ. Điều này cho phép họ nhanh chóng xác định và xây dựng kế hoạch cũng như phương pháp giải quyết.
- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp : Bằng cách thực sự lắng nghe người khác, họ sẽ nhanh chóng cảm thấy thoải mái và giao tiếp thường xuyên hơn. Điều này giúp phát triển và duy trì nhiều mối quan hệ, đồng thời phát triển sự hợp tác hiệu quả hơn với đối tác và khách hàng.
Top 4 kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh cần thiết
Khi chúng ta đi sâu hơn vào kỹ năng lắng nghe khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể hiểu tại sao lắng nghe khách hàng lại là một kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng.
Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Người ta thường nói, “Người nói phải có người nghe”. Thực tế, không thể thực sự lắng nghe người khác khi đang nói. Để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, do đó, nên giữ im lặng cho đến khi họ trình bày xong mong muốn hoặc vấn đề của mình. Đôi khi, chỉ cần một chút thông tin là đủ để nhanh chóng hiểu được vấn đề và tìm ra giải pháp, nhưng hãy cố gắng lắng nghe toàn bộ câu chuyện của khách hàng. Biết đâu, nội dung tiếp theo có thể thay đổi hoàn toàn giá trị hoặc mục đích của thông tin trước đó.
Tôn trọng và kiên nhẫn
Những người tìm hiểu thành lập liên mình quốc tế KJC chia sẻ: Đôi khi bạn có thể thấy rất khó khăn khi hỗ trợ khách hàng mới hoặc nhóm khách hàng cụ thể như người cao tuổi, khi họ không biết những điều mà bạn coi là hiển nhiên và không quen với các sản phẩm bạn cung cấp.
Ở giai đoạn này, bạn cần kiên nhẫn và tôn trọng khách hàng. Bạn phải hiểu rằng khi khách hàng cần hỗ trợ, họ đang quan tâm đến sản phẩm của công ty bạn. Vì vậy, việc lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu được mong muốn của họ và cải thiện hiệu quả dịch vụ trong mọi tình huống.
Chú ý nhiều hơn đến ngôn ngữ cơ thể
Nếu công việc của bạn yêu cầu phải tương tác trực tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể có tác động đáng kể đến chất lượng giao tiếp và thông tin được trao đổi trong suốt cuộc trò chuyện. Bạn có thể giao tiếp với khách hàng thông qua giao tiếp bằng mắt, nụ cười hoặc những cử chỉ nhẹ nhàng như gật đầu, cử động tay, v.v. để họ cảm thấy bạn đang lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ những vấn đề còn lại của họ.
Phương pháp này không chỉ hiệu quả khi gặp mặt trực tiếp mà còn hiệu quả trong các tình huống thực tế , chẳng hạn như qua điện thoại. Nếu bạn giữ thái độ tích cực và luôn mỉm cười hoặc gật đầu với câu chuyện của khách hàng, năng lượng bạn mang đến sẽ khiến họ cảm thấy được bạn tôn trọng và ủng hộ.
Dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng là một quá trình lâu dài, không chỉ nhằm mục đích bán sản phẩm mà còn khuyến khích khách hàng quay lại hoặc giới thiệu người khác cho công ty. Do đó, việc hỗ trợ khách hàng sau bán hàng luôn là yếu tố thiết yếu và nếu được thực hiện tốt, sẽ góp phần đáng kể vào hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Với kỹ năng lắng nghe khách hàng, bạn có thể hiểu được mong muốn hoặc khó khăn của khách hàng, từ đó cung cấp giải pháp toàn diện cho từng trường hợp hoặc giai đoạn.
Cách phát triển kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh
Kỹ năng lắng nghe không phải là bẩm sinh mà có thể được rèn luyện thông qua thực hành và ý thức. Dưới đây là một số cách để cải thiện:
Luyện tập lắng nghe chủ động
- Tham gia các buổi đào tạo giao tiếp hoặc khóa học về kỹ năng lắng nghe.
- Thực hành trong các cuộc họp: Ghi chú những điểm chính và đặt câu hỏi để làm rõ ý kiến của đồng nghiệp.
- Sử dụng phương pháp “nghe để hiểu” thay vì “nghe để phản hồi.”
Tăng cường sự đồng cảm
- Đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu quan điểm và cảm xúc của họ.
- Học cách nhận biết ngôn ngữ cơ thể, như ánh mắt, cử chỉ tay, hoặc giọng điệu, để nắm bắt cảm xúc.
Quản lý cảm xúc cá nhân
- Kiểm soát cảm xúc tiêu cực, như sự thất vọng hoặc bực bội, để tránh làm gián đoạn quá trình lắng nghe.
- Giữ tâm thế cởi mở, không phán xét khi nghe ý kiến trái chiều.
Sử dụng công cụ hỗ trợ
- Ghi chép trong các cuộc họp quan trọng để nắm bắt thông tin chính xác.
- Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để ghi lại các cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp theo dõi nhu cầu và phản hồi.
Ở trên, chúng tôi đã giải thích kỹ năng lắng nghe là gì. Sau khi đọc bài viết này, chúng tôi hy vọng những kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh sẽ giúp bạn kết bạn, tạo dựng thêm đồng nghiệp, khách hàng và nhiều mối quan hệ khác. Nhờ đó, bạn có thể nâng cao lòng tự trọng trong mọi giao tiếp.
