Hiện nay, việc ứng dụng và triển khai mô hình CRM đã trở thành điều kiện thiết yếu quyết định hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Mô hình CRM đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, giúp xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thêm về các mô hình CRM được sử dụng phổ biến nhất hiện nay và cách lựa chọn mô hình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Mô hình CRM là gì?
Mô hình CRM là một quy trình mô tả cách một doanh nghiệp sử dụng và phối hợp chặt chẽ các nguồn lực nội bộ để phục vụ cho việc quản lý quan hệ khách hàng. Bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng (nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi mua hàng, v.v.) và sử dụng thông tin đó để giao tiếp hiệu quả với khách hàng và tương tác với khách hàng nhằm xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Các doanh nghiệp phải phân biệt rõ ràng giữa các khái niệm về mô hình CRM và hệ thống CRM nếu muốn triển khai CRM hiệu quả.
Hệ thống CRM là phần mềm được xây dựng để lưu trữ và quản lý mọi thông tin dữ liệu liên quan đến khách hàng nhằm phục vụ cho công tác quản lý quan hệ khách hàng. Nói cách khác, hệ thống CRM là công cụ để doanh nghiệp vận hành và áp dụng mô hình CRM.
Các mô hình CRM phổ biến nhất
Mô hình CRM chuỗi giá trị
Mô hình CRM chuỗi giá trị được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1985 bởi giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard. Mục tiêu của mô hình này là xác định hành động nào mang lại giá trị lớn nhất cho công ty. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng làm tăng khả năng họ sẽ trung thành với doanh nghiệp và giới thiệu thương hiệu cho gia đình, bạn bè hoặc những người xung quanh. Mô hình CRM chuỗi giá trị thu thập dữ liệu cần thiết ở mỗi giai đoạn để xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Nó bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ.
5 giai đoạn chính trong mô hình
Mô hình CRM chuỗi giá trị bao gồm 5 giai đoạn chính. Mỗi giai đoạn tập trung vào việc nghiên cứu thói quen của khách hàng và xây dựng mối quan hệ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Phân tích danh mục khách hàng của bạn: Điều đầu tiên cần làm là sử dụng phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Bằng cách xác định khách hàng có giá trị trọn đời tiềm năng cao nhất, doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược hiệu quả để tiếp cận đối tượng này.
- Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng: Dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp có thể cải thiện cách giao tiếp với khách hàng. Bạn càng chi tiết về nhu cầu, hành vi mua sắm và cách họ tương tác với thương hiệu, tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ càng cao.
- Phát triển mạng lưới: Mạng lưới đối tác, nhân viên, nhà đầu tư hoặc bất kỳ ai có liên quan đến công ty phải tham gia vào chuỗi giá trị và hiểu mô hình CRM.
- Phát triển đề xuất giá trị: Khi có nhiều dữ liệu về khách hàng và sự phối hợp hiệu quả giữa các bên liên quan, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp giá trị cho từng phân khúc.
- Quản lý quan hệ khách hàng: Bước cuối cùng của mô hình CRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp phải phù hợp với các giá trị và ưu đãi của khách hàng, vì khách hàng đến với doanh nghiệp vì những giá trị đó.
5 hoạt động hỗ trợ trong mô hình
Các hoạt động hỗ trợ giúp mô hình CRM tạo ra giá trị cao nhất. Các hoạt động này bao gồm:
- Lãnh đạo và văn hóa: Các công ty phải có một đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ, với văn hóa doanh nghiệp được xác định cụ thể, nhấn mạnh vào yếu tố con người.
- Quy trình thu hút khách hàng: Doanh nghiệp cần có chiến lược và quy trình tối ưu để đảm bảo có đủ khách hàng tiềm năng.
- Quy trình quản lý nguồn nhân lực: Phòng nhân sự là đơn vị thích hợp để quản lý các vấn đề nội bộ có thể phát sinh trong quá trình triển khai mô hình chuỗi giá trị CRM.
- Quy trình quản lý CNTT: Công nghệ và quản lý dữ liệu là những yếu tố chính quyết định sự thành công của mô hình CRM.
- Cấu trúc tổ chức: Không nhân viên nào được phép không hiểu vai trò của mình trong tổ chức và không biết phải báo cáo với ai. Thiết lập hệ thống phân cấp và trách nhiệm rõ ràng là điều cần thiết cho một mô hình CRM thành công.
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC, do Francis Buttle khởi xướng, là viết tắt của Identify , Differentiate , Interact và Customize . Đây là mô hình tập trung vào việc hiểu khách hàng ở mức độ rất sâu và điều chỉnh các tương tác để phù hợp với nhu cầu của họ.
Mỗi chữ cái trong mô hình IDIC là một bước trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng:
Nhận dạng
Bước đầu tiên bao gồm việc xác định và phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như đặc điểm nhân khẩu học, sở thích hoặc hành vi mua sắm. Phân loại này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch có mục tiêu hơn và đề xuất các giải pháp hiệu quả hơn.
Phân biệt
Sau khi xác định được phân khúc khách hàng, bước tiếp theo là phân biệt chúng dựa trên giá trị và tiềm năng của chúng đối với doanh nghiệp. Không phải tất cả khách hàng đều quan trọng như nhau. Bước này ưu tiên các nguồn lực để tập trung vào các nhóm khách hàng có giá trị cao.
Sự tương tác
Tương tác với khách hàng là một khía cạnh quan trọng của mô hình IDIC. Các doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau như: mạng xã hội, email hoặc điện thoại, để xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa và thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng.
Tùy chỉnh
Cuối cùng, mô hình IDIC tập trung vào tầm quan trọng của việc cá nhân hóa. Các doanh nghiệp nên điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và phương pháp tương tác để đáp ứng sở thích của từng nhóm khách hàng. Điều này, đến lượt nó, có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow
Quy trình mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow tập trung vào 5 bước cốt lõi góp phần triển khai mô hình CRM hiệu quả:
- Phát triển chiến lược: Bước này bao gồm việc xác định chiến lược cho mô hình CRM, liên kết nó với chiến lược kinh doanh tổng thể và đặt ra các mục tiêu rõ ràng.
- Tạo giá trị: Bước thứ hai là tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách hiểu nhu cầu và sở thích của họ, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đó.
- Tích hợp đa kênh: Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều điểm tiếp xúc trong thế giới đa kênh ngày nay. Một quy trình đa kênh tích hợp đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên mọi kênh.
- Đánh giá hiệu quả: Đo lường hiệu quả chiến lược của mô hình CRM là cần thiết. Bước này bao gồm đánh giá các KPI để đo lường sự hài lòng của khách hàng và thành công chung của kế hoạch triển khai CRM.
- Quản lý thông tin: Bước cuối cùng tập trung vào việc quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng. Việc truy cập vào thông tin khách hàng chính xác và dễ sử dụng cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt và cải thiện hoạt động trong mô hình CRM của họ.
Mô hình CRM của Gartner
Mô hình CRM này được phát triển bởi một công ty nghiên cứu và tư vấn toàn cầu có tên là Gartner. Trọng tâm của mô hình này là tạo ra và duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và công ty, đồng thời cung cấp tổng quan toàn diện về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Có tổng cộng 8 khối trong mô hình CRM của Gartner .
Tầm nhìn CRM
Tầm nhìn CRM cung cấp cho các công ty khái niệm về việc một doanh nghiệp tập trung vào mô hình CRM sẽ như thế nào. Đồng thời, doanh nghiệp đó liên kết tầm nhìn CRM của mình với các mục tiêu phát triển.
Chiến lược CRM
Chiến lược này tập trung vào việc xây dựng kế hoạch và chiến lược liên quan đến quản lý khách hàng, phân khúc khách hàng và đề xuất giá trị thông qua việc phân tích thông tin khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng
Để tạo ra những thay đổi tích cực cho khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu của công ty, doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng.
Hợp tác nội bộ
Toàn bộ tổ chức, bao gồm nhân viên và đối tác, cần phải có cùng quan điểm và hiểu cách doanh nghiệp quản lý khách hàng.
Quy trình CRM
Mục tiêu của quy trình CRM là xác định quy trình nào mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng dựa trên phản hồi của họ.
Thông tin CRM
Công ty thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin có giá trị từ khách hàng và đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả.
Công nghệ CRM
Việc sử dụng công nghệ tốt hơn có thể giúp giải quyết nhiều vấn đề một cách hiệu quả theo cách tốt nhất cho khách hàng.
Chỉ số CRM
Các số liệu được sử dụng để đo lường hiệu quả khi triển khai quy trình quản lý khách hàng.
Mô hình QCI
Mô hình CRM Quality Competitive Index (QCI) tập trung nhiều hơn vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Dưới đây là tám yếu tố trong mô hình QCI:
Phân tích và lập kế hoạch
Các doanh nghiệp cần xác định khoảng cách trong dữ liệu và hành vi của khách hàng tiềm năng. Từ đó, công ty cần hiểu rõ giá trị mà điều này mang lại cho khách hàng.
Đề xuất giá trị
Xác định cách phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu của họ và sau đó đề xuất cách tiếp cận này cho khách hàng.
Công nghệ thông tin
Hãy xem xét công nghệ của doanh nghiệp bạn để xác định cách thức hoạt động để thêm thông tin khách hàng vào CRM và phân tích dữ liệu này. Sau đó, sử dụng thông tin thu thập được để đánh giá, cập nhật hoặc thay đổi hệ thống công nghệ phù hợp.
Con người và tổ chức
Chỉ định một số nhân viên chịu trách nhiệm quản lý phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu dịch vụ hoặc đánh giá trực tuyến.
Quản lý quy trình
Đảm bảo rằng nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục. Xác định điểm yếu trong quy trình và tìm cách khắc phục.
Hoạt động quản lý khách hàng
Hoạt động này bao gồm ba yếu tố riêng biệt:
- Thu hút: thu hút và tìm hiểu về khách hàng mới
- Thâm nhập: thu thập thông tin về khách hàng và khiến họ cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp để đạt được mục tiêu kinh doanh
- Duy trì: giữ chân khách hàng với doanh nghiệp của bạn, bao gồm cả việc lấy lại lòng tin của những khách hàng không hài lòng
Đo lường hiệu quả
Phân tích hiệu suất của nhóm bạn để xem công việc của họ tác động đến doanh số như thế nào. Tìm hiểu sâu hơn bằng cách xem xét chi tiết công việc của từng nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng
Thực hiện theo quy trình tương tự như bước trước, nhưng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thay vì doanh số.
Tại sao doanh nghiệp nên triển khai mô hình CRM?
Đột phá về doanh thu khi sử dụng CRM, dưới đây là những lý do tại sao doanh nghiệp chắc chắn cần đến CRM:
Khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng – nguồn tài nguyên giá trị nhất của doanh nghiệp
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ ghi lại mọi thông tin chi tiết về khách hàng. Thống kê, đo lường nguồn lực khách hàng, mức độ quan tâm, phản hồi của khách hàng… để bạn có thể hiểu sâu sắc về khách hàng và chăm sóc họ dễ dàng.
Hơn nữa, CRM kết nối với khách hàng thông qua các công cụ chăm sóc tự động như: chúc mừng sinh nhật, lập kế hoạch chăm sóc… tối đa hóa các hoạt động tương tác với khách hàng. Đặc biệt, mọi thông tin được hệ thống CRM ghi lại đều được bảo mật, tránh bị tiết lộ và mất dữ liệu thay vì quản lý thủ công.
Báo cáo ngay lập tức
Với CRM, nhân viên không còn phải mất thời gian tạo báo cáo thủ công, cũng không phải phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào. Mọi dữ liệu về doanh số, tình hình kinh doanh… luôn chính xác và được cập nhật tức thời.
Nhân viên bán hàng hoặc lãnh đạo doanh nghiệp có thể đọc các báo cáo đa chiều như: Báo cáo doanh số, tăng trưởng theo thời gian; Báo cáo về tình hình thực hiện mục tiêu của từng người, báo cáo về sản phẩm đạt doanh số cao/thấp…
Tự động hóa
Doanh nghiệp càng lớn, càng nhiều nhân viên và khách hàng thì tự động hóa càng trở nên cần thiết. CRM giúp gửi email, chuẩn bị báo giá, hợp đồng… tự động, giúp cải thiện năng suất của nhân viên bán hàng lên đến 50%.
Bây giờ nhân viên không còn tốn thời gian xử lý giấy tờ, nhập dữ liệu và xử lý thủ công nữa. Tự động hóa CRM cũng đảm bảo rằng tất cả các cuộc hẹn của nhân viên bán hàng không bị bỏ lỡ.
Quy trình có phương pháp, thích ứng linh hoạt
CRM có quy trình quản lý khách hàng có hệ thống, hiểu được hành trình của khách hàng, giúp tăng năng suất lên đến 35%. Đây là điều mà nhiều doanh nghiệp chưa làm tốt, dẫn đến mất cơ hội với khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các trường thông tin, biểu mẫu, quy trình… để tối ưu hóa cách thức hoạt động của doanh nghiệp.
Bizfly – Nền tảng giải pháp công nghệ tự động
Bizfly – kế thừa thế mạnh về công nghệ và truyền thông của công ty mẹ VCCorp. Chúng tôi chọn làm những việc mà chúng tôi giỏi. Đó là công nghệ – truyền thông, tiếp thị và bán hàng. Vì vậy, Bizfly bán các công cụ bán hàng và tiếp thị phù hợp nhất trên thị trường. Chúng tôi cũng có khả năng tiếp cận một lượng khách hàng khá rộng. Các công cụ của chúng tôi, khi được giới thiệu đến khách hàng, có thể được áp dụng ngay lập tức trong vòng 1 tháng hoặc 3 tháng và chắc chắn sẽ có một số tác động đến doanh nghiệp.
Bizfly có các giải pháp có sẵn để giúp đáp ứng các quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn của ngành, giúp các doanh nghiệp quản lý, theo dõi và xử lý quy trình làm việc một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đây là chìa khóa để tạo đòn bẩy cho các doanh nghiệp phát triển thành doanh nghiệp số, cho phép tự động hóa quy trình kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh để đột phá doanh số.
Thông tin liên hệ của Bizfly như sau:
- Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 17, Tòa nhà Center, Số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
- Văn phòng Hồ Chí Minh: Lầu 6, Tòa nhà: Tòa nhà 123 – Tòa nhà Báo Người Lao Động, Số 123 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
- Email: info@bizfly.vn
- Hotline: 1900 63 64 65
- Website: https://bizfly.vn/
Trên đây là thông tin về mô hình CRM là gì? Những lợi ích mà các mô hình CRM mang lại cho doanh nghiệp. Những thông tin này sẽ giúp bạn có thêm tham khảo trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn hoặc bạn có thể truy cập https://bizfly.vn/techblog/chuyen-muc-crm.html để có thêm nhiều kiến thức về CRM nhé.
